Die persönliche Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Händler ist in der Vergangenheit schon immer ein wesentlicher Bestandteil gewesen, der die Konsumentscheidung beeinflusst hat. Dieser direkte Dialog wurde jedoch, im Zuge des Massenmarketing, vor etwa 150 Jahren ausgeschaltet. Unternehmen gingen dazu über, Massenbotschaften zu senden – also beispielsweise über Plakate, Werbeprospekte, Radio- und TV-Werbung und aufgrund dieser Botschaften sollten die Kunden passiv zum Kauf animiert werden. Dieses Massenmarketing wird auch als One-Way-Communication bezeichnet. Hierbei ist nicht vorgesehen, dass Kunden mit diesen Werbebotschaften interagieren.
Heutzutage geht der Trend jedoch wieder zurück zur persönlichen Kundenkommunikation. Diese sogenannte Two-Way-Communication zeichnet sich dadurch aus, dass Kunden mit dem Unternehmen wechselseitig kommunizieren und nicht mehr lediglich passive Empfänger von Werbebotschaften sein wollen.

Verändertes Konsumentenverhalten

Verbraucher werden immer mehr mit Marketingbotschaften und Informationen überhäuft. Sie kennen das sicher selber: Das E-Mail Postfach quillt über, im Briefkasten stapeln sich die Werbeprospekte…und so weiter. Die Folge ist, das haben Sie bei sich selbst bestimmt auch schon beobachtet, dass die Werbung aufgrund dieser Fülle nicht mehr wahrgenommen wird. Man ist gar nicht mehr in der Lage aus dieser Masse herauszufiltern, was für einen persönlich vielleicht von Interesse wäre. Werbe-Emails werden häufig ungesehen in den Papierkorb verschoben und die Werbeprospekte aus dem Briefkasten finden direkt den Weg in den Müll.

Die Konsumenten begreifen mehr und mehr die Methoden und Vorgehensweisen des Marketings und stehen diesen immer mehr zweifelnd gegenüber. Hierdurch bedingt entsteht eine ganz neue Generation von Kunden, die verstärkt Druck auf Unternehmen bzw. auf das Unternehmensmarketing ausüben.
Je mehr Skepsis die Menschen der klassischen Werbung entgegenbringen, desto mehr wächst das Bedürfnis, sich anderen Informationsquellen zuzuwenden. Durch das Internet haben die Konsumenten einen Kanal gefunden, durch den Sie Erfahrungen und Meinungen, unter anderem über Unternehmen, deren Produkte und Marken, weltweit austauschen und anderen Menschen zur Verfügung stellen können.
Diese Art von Marketing kann von Unternehmen nicht gesteuert werden.

Der moderne Kunde möchte individuell betreut und in die Leistungserstellung einbezogen werden, um sich mit der Marke stärker identifizieren zu können. Die interaktive Kundenansprache wird zum Erfolgsfaktor, denn der Kunden will mit dem Unternehmen auf Augenhöhe kommunizieren und in seinen Bedürfnissen ernst genommen werden. Und genau das kann mit Social Media Marketing erreicht werden.

Mehr erfahren Sie in der folgenden Webinar-Aufzeichnung.

Webinar „Kundenkommunikation via Social Media“

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Quelle Beitragsbild: © madpixblue – Item ID: 6677207 – http://photodune.net/item/social-media/6755914

Quelle Webinar-Aufzeichnung: © Gründungsbüro der TU und HS Kaiserslautern, 13. April 2015